ITSM系统
ITSM系统的目的
ITSM母庙在建立一个服务的IT热线支持中心。支持行内IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改进内部ＩＴ问题的解决能力，及时解决用户在使用系统中遇到的问题。支持集中的核心业务系统、网络和硬件设施的可靠、安全运行。具体有以下内容：
- 通过IT服务管理流程改造，提高服务的有效性和效率，提升技术人员和管理人员对服务管理理念的认识和接受程度
- 建立符合ITIL国际标准的、规范的IT服务管理的流程和制度，并在日常工作中严格执行
- 建立统一的服务流程电子化平台，通过自动化工具提高在服务管理流程指导下的工作效率并通过分析流程指标，实现流程的持续化改善
建立统一的IT基础架构监控平台，通过管理工具的集成，提高对IT基础架构的监控能力
ITSM的组成
ITSM模型
IT服务管理参考模型将企业IT管理生命周期中的所有工作内容划分为五个高度整合、环环相扣的流程组，分别是：
业务与IT整合
这组管理流程专注于将IT作为“商务”来运作，决定服务的市场潜力、在IT和客户之间就业务需求和IT的规模能力寻求并达成共识，阐明IT策略。
- IT业务评估－以市场角度评估IT为企业的核心业务带来哪些商机和促进；
- 客户管理－如何使IT成为值得信赖的业务顾问；
- IT战略与架构规划－整合客户业务计划和IT计划，根据客户的业务需求和IT现状制定IT策略和IT系统架构，确定业务主题；
- IT服务规划－分析目前和未来的那些IT服务可更好地实现企业价值及现在的差距；
服务设计和管理
这组管理流程通过详细的设计规格说明书将IT策略转变为具体的计划。主要工作包括服务级别的定义、服务级别协议的创建／协商／签署，设计基础设施架构和数据安全、服务可用性、服务的容量和性能、IT服务的成本核算等方案。
- 安全管理－制定企业的安全标准、实施、维护、跟踪和控制企业信息和服务的安全；
- 可用性管理－如何最大限度地实现IT服务高可用性，涉及到服务提供商管理、应急计划等；
- 连续性管理－当业务发生严重的中断时IT部门如何继续向客户提供预定的服务级别，这个流程是企业业务连续性流程的一个组成部分；
- 规模管理－如何使IT服务的容量和性能适应客户需求的不断变化；
- IT财务管理－定义IT成本结构和收费标准、跟踪和控制实际的成本；
服务开发和部署
这组管理流程帮助IT机构更新现有的服务，或者开发新的服务及其相关的基础设施部件。当一项IT服务和它的部件测试通过后，它们被部署和集成到生产环境中进行一组测试，然后才上线投入使用。
- 服务开发和测试－IT新增服务的开发、测试及试运行；
- 上线管理－新系统的上线，其本意是要提升企业服务的水平，但也可能是灾难的开始，因此在软硬件、应用系统各方面都需要严谨的计划（也包括应急计划），来进行测试、版本控制、分派部署、上线和推广。
服务运行
创业艰难，守成也不易。只有服务上线后的永续运行才能向用户有效地证明IT的价值。这组管理流程提供对企业IT环境的运行维护、监控、操作、支持，也用来管理客户满意度，重点是维持IT服务的正常运行。
- 运维管理－管理IT生产环境的日常运行维护，保持IT基础设施的正常运转，提高服务的可用性；
- 突发事件和服务申请管理－快速响应客户服务申请及故障的定位和排除，其使命是提高IT服务的可用性和客户满意度。该流程还包括帮助台(Service Desk)的建立和运行；
- 问题管理－如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。问题管理是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，其使命是保持IT环境的稳定；
服务交付保障
这组管理流程处在IT服务管理参考模型的中心位置，这是因为它们与模型中所有其他管理流程都有直接的关系，是其他IT流程有效运作的基础。
- 服务级别管理－评估不同客户对IT服务的需求、定义和签署服务级别协议、衡量服务是否令用户满意；
- 变更管理－使变更平稳进行，最大限度地减少对生产环境的影响；
- 配置管理－管理企业IT资产配置及关联信息，为其他管理流程提供参考数据。
金融行业IT管理的发展
当前国际上IT管理的模式正处在从传统的、面向资源的“技术管理”朝着面向业务的“服务管理”的转型之中。传统的IT管理按照IT系统的组成（即资源）和职能，将内部纵向划分为网络管理、系统管理、数据库管理、客户端管理等部门，每个部门只负责自己领域内的问题。但用户并不在意IT内部的分工，而是关心如何得到高质量的、端到端的服务。更进一步地，用户通过使用这些服务得到对IT服务的总体映像，它直接体现为用户对IT服务的满意度。从用户的角度说，IT只是支持其业务流程的一种手段，不是目的，用户需要的是IT所实现的功能，没有必要也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT对客户应该是透明的，因此需要在资源层面之上考虑IT服务的质量。
出现这种转型的内在原因是因为市场和企业业务的快速变化对IT的服务提出了更高的要求，例如更高的服务质量、更低的成本、更短的新产品开发周期、更快的适应业务变化的能力等等，总而言之，与企业发展目标更高的一致性。在这样的要求下，IT服务管理(ITSM)正是实现这种转变的指导思想和解决方案。
传统管理模式的弊端
随着计算机技术及企业业务的发展，越来越多的企业在其内部广泛地采用计算机技术，并逐步建立了与自身业务相对应的各种计算机应用系统，以提高企业生产效率、降低内部成本、改善客户服务、实现科学决策和分析，最终推进企业业务发展、增强企业竞争力。因此众多企业愈来愈依赖它的计算机系统，特别在Internet技术迅猛发展的今天，企业由传统业务向电子化贸易、电子化服务过渡，企业的大部分业务都将在Internet/Intranet上实现，企业对计算机系统的依赖性更强，离开了计算机系统企业的业务将无法开展；如何管理好计算机系统，保证其可用、安全可靠，逐渐成为企业采用计算机技术时考虑的一个重要方面。
另一方面，企业所采用的计算机技术和计算机系统本身也日益复杂，所需管理的资源宽，涉及到网络、服务器/客户机、数据库、应用和用户等多个方面，管理的难度越来越大。而目前企业常采用的是面向资源的单点管理方式（如：独立的网络管理、服务器管理、数据库管理、应用管理部门和人员），并采用以之对应的单点管理产品。由于这种单点管理方式和单点管理产品相互独立，割裂了计算机系统内部资源之间以及计算机系统与企业业务运作之间的紧密联系，已完全不能满足企业面向业务全面管理计算机系统的要求了，其主要弊端表现为：
- 对企业的计算机环境缺乏统一全面的了解
- 对企业的计算机资源分布和性能分布缺乏了解
- 缺乏统一的管理策略和管理方法
- 对系统故障和效率下降缺乏预警，缺乏分析工具
- “人海战术”，管理人员多，分工不合理
- 管理成本无法估计，难以控制
全新的服务管理模式的特点
将IT资源的管理与业务相结合，提供IT服务管理
企业级系统管理软件不仅要管理企业网中复杂的计算环境，更重要的帮助用户从业务管理的角度管理IT环境。如在管理过程中，构造与业务相关的观察视图或报告，帮助分析计算机资源的使用情况，及时反映影响业务正常运行的故障，提供真正的面向业务管理的解决方案。
进行IT服务管理，就是将整个企业的IT资源管理按照企业内的特定业务划分开来，企业IT管理员只需管理影响每一业务处理的那些IT资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其它应用系统等等。
与某个业务相关联的系统资源（如软件、硬件和进程状态）信息被按逻辑关系清晰地组织到一个视图中，这样，一旦发生问题，管理人员仅需处理那些影响业务流程的IT资源，并可以将这些IT资源的各种信息加以合并、分析和利用，就能够在第一时间内，将问题定位，无需象以往那样，在纷繁复杂的企业计算机系统中盲目地搜索IT资源，避免了由于查找数据、组织数据所带来的时间上和资源上的消耗。 面向业务的IT服务管理，大大减小了系统及网络管理的复杂性。
提供统一的IT服务管理平台
提供统一、共同的开放的方法，可以对系统所有的资源：包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。
企业级的系统管理软件应该对系统内的被管理对象、管理功能提供一致的管理平台和管理规范。管理员可通过系统管理软件提供的统一界面，在管理中心完成对分布式、跨平台、跨系统的网络、服务器/客户机、数据库、应用软件的集中和集成管理。
无缝集成管理任何大小、形状或结构的网络系统及环境
企业级系统管理软件必须适合当今企业复杂的计算机系统，能够完整实现跨平台、跨系统地端对端节点管理；支持多种局域网、广域网协议（如TCP／IP、IPX／SPX、DDN、X.25、FrameRelay…..），管理桌面机、工作站、NT、UNIX（HP－UX、Solaris、IBM AIX、SCO UNIX，Digital-UNIX…..）等客户机/服务器平台，支持主流关系数据库系统（ORALCE、SYBASE、INFORMIX……）以及SAPR／3、Netscape WebServer、Microsoft IIS及Exchange等多种应用系统。
高度可扩充的，能随计算机系统和企业业务的增长而增长
企业级系统管理软件应有佷强的扩充性和扩展性，用户可根据当前系统状况灵活选取所需模块，当系统或管理任务增加时可通过选取新的功能模块简单完成管理功能的扩张，而无需更改放弃原来已有的系统管理软件，保护已有的投资。另系统管理软件还需符合企业实际的管理结构及业务的运行规则，如实现系统内的分层次管理、分角色管理等。
简单易用、友好的图形界面，进行直观的操作和管理
系统管理员可通过简单易用的图形界面，用鼠标拖拉对象就可完成各种系统资源的复杂管理工作，不必去记不同平台、不同系统上的复杂操作命令，降低管理难度和管理工作量。同时简单易用的图形界面使用户易于掌握，能快速实施系统管理任务。
