目标

通过多种客户接入渠道，建立客户服务中心系统以满足客户银证一户通，信用卡等中间业务，完成公司金融的查账，传真对账单的服务。并提供客户投诉、咨询、建议等各项需求，提升银行的服务质量。
通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。
确定科学有效的呼叫中心运营管理模式，优化服务流程。从组织结构、人员培养发展、呼叫中心运营提升上海银行的整体优势。
通过对顾客需求、产品功能、服务质量、客户满意度等问题进行调查分析，为管理部门提供决策支持。客户服务中心在提高服务质量的基础上，开展电话营销，创造新的赢利增长点，由服务中心向盈利中心转变。

概述

IPCC通过结合最新的IP 电话技术和客户服务中心解决方案，提供一个完整的并且是得到验证的IP呼叫中心解决方案。
IPCC目前是得到验证的国际先进的呼叫中心解决方案；
IPCC利用VOIP方式管理语音接入和处理，是传统PBX的完全替代，其电信接入和语音费用与其他的PBX方案及板卡方案一致，但设备投资较传统PBX便宜。
IPCC基于标准的开放体系结构潜在地支持了基于Web的客户联络，包括协同浏览、文本交谈和e-mail回复管理，满足目前对大客户交互渠道未来发展的要求；
作为语音、视像和集成的数据体系结构中不可缺少的一部分，IPCC可以在一个单点的环境实施，也可集成为多点客户服务中心。VOIP的管理使IPCC在分布式呼叫中心方案中独具极高的运营成本和实施成本优势。
IPCC可方便推广或过渡到全国等更大范围，灵活的体系组合使其构建功能分明的分布式呼叫中心更易保证用户投资；
IPCC功能包括了智能呼叫路由、自动呼叫分配（ACD）、网络到桌面的CTI、交互式语音应答（IVR）集成、呼叫排队以及统一的管理报告。
这种面向IP的体系结构可以使企业的呼叫中心方便地扩展到分支机构、远端座席、家庭座席和专家座席。不管您企业正在扩展呼叫中心还是建立第一个新的呼叫中心，IPCC通过统一网络能够根据您的需求帮助您实现低成本和高性能。
IPCC将从Internet、运营商网络、IVR、数据库以及其他的应用系统中收集的客户和交易信息传送到目标座席的桌面，这些独特的丰富的信息可以使企业数据结合业务充分地利用到客户的联络过程中。
● 内容丰富的屏幕弹出 ● 可客户化的座席桌面 ● 第三方呼叫控制 ● 座席统计

总体架构

组成部件

● 语音网关（Voice Gateway/IP PBX）	● Call Manager ● CTI 服务器
● 交互式语音应答系统（IP IVR）	● 传真（FAX）服务器	● 录音服务器
● IP电话 ● 网络交换机	● 数据库管理系统（DBMS）	● 应用服务器
● 座席系统 ● 班长席(座席监控系统)

系统功能

● 电话接听	● 电话坐席间转接	● 电话外拨
● FAX系统	● 实时监控电子看报模块	● 录音模块
● 电话行销自动化模块和催缴自动化模块	● ACD	● CTI系统
● 自动语音	● 知识库系统	● 客服模块
● 自动排班	● 电话品质管理	● 短信服务
● 班长应用系统（客户服务中心管理系统）	● 自动拨号	● 网上协同
● 工作流